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藤村幸司
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本当のサービスとは
2007-06-09 Sat 00:00
銀行のATM(現金自動預け払い機 )を利用するたびに気になることがあります。

ATM.jpg


通帳やお金を入れたあとに画面に出る「ただいま処理をしています」の文字。銀行によっては機械が「処理しております」と、しゃべるところもあります。この「処理」ということばに、ひっかかるんです。最近、どこでもかしこでも「処理」という表現が出てきて、慣らされてきた気はしますが、それでも客のお金に対して「処理する」とは、えらそうで無礼に感じるのです。本来、処理とは「廃棄物処理」とか「難題処理」とか、ものごと(特に問題のあるものごと)を、きちんと始末をつけるという意味のはず。

このATMの言う「処理」の出どころは明らかです。いわゆる業界用語。計算したり、データをまとめたり、コンピュータが仕事をすることを、その業界では「処理」と呼びます。業界ではといったものの、今ではパソコンが一般的になり、コンピュータ処理ということばも、身近になってきました。だから抵抗を感じない人も増えているでしょうが、だからといって、堂々と使っていいものではないと思うのです。

また、窓口で新規に口座を開設しようと手続きに行ったとこのこと。女性行員が書類をさし出して「フルキニューでお願いします」と、言いました。

私は「???」
「え、なんですか?」と聞きなおしたら、今度は強調して

「フ・ル・キ・ニューし・て・く・だ・さい」

と言います。一瞬考えて理解しました。「フルキニュー」とは「フル記入」、つまり「欄の中は全部書け!」ということだと。

それなら最初から「もれのないよう、すべて書いてください」と言えばいいではないですか。業界用語なのかどうか、わかりませんが、おそらく銀行内では『フル記入』で通じているんだと思います。でも、それを客に押し付けるとは・・・。

ATMに関しては、「ただいま手続きをしています」とか、「しばらくおまちください」と変えている銀行もあります。サービスの基本とは相手の立場に立つことだとすれば、おのずと表現のしかたも変わってくるはず。ことばひとつで、客に対するその銀行のサービス度が見えるといったら、言いすぎでしょうか。

『アナウンサー藤村幸司ドットコム』


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