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藤村幸司
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声にだまされ・・・
2007-07-15 Sun 17:27
春に買ったばかりのパソコンの調子が悪いので、メーカーのサポートセンターに電話してみました。私はこれまでに、お気に入りのパソコンのメーカーがあって、買うのは、ほとんどそこの製品でしたが、このパソコンは初めてのメーカーのものです。

というのも、今年の春、故障した以前のパソコンに対する電話サポートで、購入1年を過ぎているからというので、あまりにも、ぞんざいに扱われ、オペレーターの知識も不十分だったことから、買い替えにあたっては、機能や性能はもちろん「サポートが親切なところ」というのも、選択のポイントにしたからです。

今度買ったメーカーは、サポートの充実を大きく謳っています。会員登録している人はつながりやすいと書いてあったフリーダイヤルに、さっそく、かけてみました。前のメーカーでは、まずここで、なかなかつながらなかったのですが、今回は呼び出し音の後に、すぐつながりました。

「さすが!」

この時、つくずく「このメーカーにして良かった」と思いました。しかし、聞こえてくるのはコンピューターによる音声案内。「まぁ、最近はこれが多いから」と思って、指示に従いプッシュホンで情報を入力。すると「ただいまの待ち時間は、およそ10分になっています」とのこと。

「これも、ありがたい!」

何分待つか分からないまま、保留音が流れる中、待ち続けるのは、なんともつらいもの。「10分は長いな」とは思いつつ、流れてくる音楽とかメーカーからのお知らせを聞いていました。そろそろ、10分が経過したころに、今度は「お待たせしています。もうしばらくお待ちください」とのアナウンス。「まぁ、しょうがないか」と、受話器を耳に15分、20分。さらに、25分・・・、気分よく待っていたのに、フリーダイヤルとはいえ、さすがにイライラしてきました。

その時、保留音が電話の呼び出し音「プルルルル」に変わり、それでもしばらく「プルプル」が鳴り続け、ようやくつながりました。「たいへん長らくお待たせしております」と、さっきのアナウンスに比べれば、かなり切羽詰ったような、申し訳ない顔が見えてきそうな、語りかけような女性の声。

「そんなふうに言われてら、許しますよ」と思ったら、大間違い。だまされました。その声も自動音声で、続けて「このまま、もうしばらくお待ちください」と言うではありませんか。どこかのスポーツ中継で問題になった「このあとすぐ、チャンネルはそのままで」と変わりません。でも、ここまで待って、あきらめるのもバカらしい。

「いつまで待たせる気だ?」

「10分って言っただろ」

と、聞こえもしないのにブツブツ言っていると、実に、かけてから35分後に、今度こそ生身の人間につながりました。

その時点で、私のイライラ度メーターはどんどん上がっています。そうとは知らない(知らないはずは、ないんでしょうが)オペレーターは、何事もなかったように、機械的にサポート内容を聞いてきます。私には、あの切羽詰ったナレーションの女性の声のほうが、よっぽど親切そうに感じられました。

とはいえ、待たされてイライラしている、こんな客ばかりを対応しなければならない『オペレーターさん』って、大変な職業だと思います。客は取扱説明書やインターネットサポートを見て、色々と試した末に、それでも「どうしようもない」から電話するわけで、そこを何とかしなければいけません。知識も、広く深く知らないと、務まりません。その対応によっては、さらに客を怒らしかねません。

結局、私の場合は原因不明で「ソフトを再インストールしてください」ということになり、電話を切った後やってみましたが、改善せず、またサポートセンターに電話するはめになりました。もう次は、『指定した時間に無料で、向こうからかけてくれるサービス』を利用することにします。こんなサービスがあるのも、このメーカーのいいところなんですけど。

それにしても、顔が見えず、声だけで接するオペレーターの仕事を通して、『声による、受ける印象の違い』を、あらためて感じたしだいです。たしかに、世の中に魅力的な声は存在します。それは、けっして美しい声と同じではありませんが・・・。

『アナウンサー藤村幸司ドットコム』


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