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藤村幸司
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ドリンクより、心のサービスを
2010-01-20 Wed 12:59
日本航空(JAL)がまだ鶴のマークだった頃、アメリカで、あてもない、ほぼ行き当たりばったりの旅をしました。日本とアメリカの往復はJALでしたが、アメリカ国内の移動は現地のエアライン。預けた荷物が出てこなかったり、機内サービスで英語が通じなかったり、突然の搭乗口変更に右往左往させられたりと、それはそれで楽しい思い出ですが、常に英語の案内を聞きもらさないように集中していた1週間は、とにかく疲れました。そんな旅で、帰りのロスの空港で聞いたJALカウンターの日本人スタッフの日本語に、どんなに“ほっ”とさせられたことか。また他社便についても、ていねいに教えてもらったり、機内での日本的なサービスにも、「やっぱりJALは日本の翼」だと感じたものです。
JAL機

そのナショナル・フラッグ・キャリアと呼ばれたJALが、きのう会社更生法の適用を申請しました。私は昨夜、取材先の沖縄から関西空港まで、JALに乗りました。最終便ギリギリの時間のせいか、手続きカウンターに利用客の姿はまばらでしたが、特別に変わったようすはありません。ただ、掲示板の張り紙と電光掲示板が支援機構の支援決定を知らせているだけ。事実上の倒産をしたばかりでスタッフのみなさんには動揺があるはずですが、仕事ぶりには、あくまで普通通りに業務をこなしていこうという思いが感じられました。
JALカウンターJAL張り紙

機内では、機長とチーフパーサーからのアナウンスがありました。どちらも「今後も安全運航を続ける」と強調。ただ人命を預かる航空会社にとって“安全”は当然のこと。コストカットしようとも、安全な旅はより徹底してほしいのは言うまでもなく、再生のためには、プラスアルファが大事なはずです。私は機内での必要以上のサービスは削ったとしても、アメリカで日本の翼として誇らしく感じた、心のサービスこそお願いしたいと思います。再び、活き活きしたJALスタッフの笑顔が見られますように。破たんを詫びる機内アナウンスが、原稿の棒読みでは伝わりません。

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